♥ การลดระยะเวลารอคอยของผู้รับบริการทันตกรรม

1920436_731257056905435_1935131893_n

นางสิริวรรณ สมพงษ์

คลินิกทันตกรรมให้บริการทันตกรรมแก่ผู้มารับบริการ มีทันตแพทย์ให้บริการจำนวน 5 คน ผู้รับบริการจำนวนวันละประมาณ 30 คน ไม่รวมหญิงตั้งครรภ์ และเด็กคลินิกส่งเสริมสุขภาพเด็กดี

จากการประเมินแบบประเมินความพึงพอใจผู้รับบริการทันตกรรมที่ผ่านมาพบว่าผู้รับบริการไม่พึงพอใจในเรื่องการรอคอยสูงสุด จากข้อมูลดังกล่าวคลินิกทันตกรรมจึงได้จัดทำแนวทางการลดระยะเวลาการรอคอย ซึ่งปัจจัยที่เกี่ยวข้องได้แก่ จำนวนผู้รับบริการ ระยะเวลาในการให้บริการทันตกรรมในคนไข้แต่ละราย และระยะเวลาเอ็กซเรย์ทันตกรรม

กระบวนการจัดการความรู้

ประชุมร่วมกันในกลุ่มงานฯหาวิธีการเก็บระยะเวลา โดยให้มีแบบบันทึกและใช้นาฬิกาเรือนเดียวกันในการจับเวลาและจดบันทึก โดยให้เจ้าหน้าที่ที่อยู่ตรงแผนกต้อนรับเป็นคนบันทึกเวลา โดยเริ่มบันทึกเวลาตั้งแต่ที่เจ้าหน้าที่ได้เรียกเพื่อสอบถามอาการเบื้องต้น และบันทึกเวลาสำหรับคนไข้ที่ต้องส่งเอ็กซเรย์ จากนั้นบันทึกเวลาเริ่มต้นที่ทันตแพทย์ได้เรียกเข้ารับบริการทันตกรรม และบันทึกเวลาอีกครั้งเมื่อคนไข้ได้รับบริการเสร็จแล้ว

จดบันทึกเวลาที่ได้รับบริการของคนไข้เป็นระยะเวลาประมาณ 1 เดือน จากนั้นนำมาหาค่าเฉลี่ยของระยะเวลารอคอยของคนไข้ ระยะเวลาในการให้การบริการทันตกรรมกับคนไข้ และระยะเวลาในการส่งคนไข้ไปเอ็กซเรย์ ปรับปรุงขั้นตอนการให้บริการ จดบันทึกเวลาหลังการปรับปรุง 1 เดือน เพื่อประเมินผล

ผลการจัดการความรู้

จากการเก็บข้อมูลระยะเวลาก่อนการปรับปรุงขั้นตอนการบริการระหว่างวันที่ 2 .. – 1 .. 56 พบว่า

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรอคอย 19.18 นาที (2.25 – 35.52)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรักษา 24.79 นาที (18.11 – 36.50)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการเอกซเรย์ 23.36 นาที (17.67 – 39.00)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรับบริการทั้งหมด 79.12 นาที (37.75 – 129.47)

เมื่อเปรียบเทียบคนไข้คิวที่ 1-10 และ 11 ขึ้นไป พบว่า

ระยะเวลา (นาที)

คิว 1-10

คิว 10 ขึ้นไป

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรอคอย

9.45

25.43

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรักษา

27.49

23.05

ระยะเวลาเฉลี่ยในการเอกซเรย์

21.60

24.50

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรับบริการทั้งหมด

66.22

87.42

การประมวลผล/กลั่นกรอง/เรียนรู้/วิเคราะห์ข้อมูล

จากข้อมูลดังกล่าวคลินิกทันตกรรมจึงได้ปรับระบบบริการทันตกรรมโดย

  1. จัดให้ทันตแพทย์นัดคนไข้ 2คน และรับเฉพาะ OPD 3 คน
  2. คนไข้ที่ต้องใช้เวลาในการทำนาน ให้นัดมาทำในวันนัด ส่วน OPD case จะทำให้รายที่เป็น Case ง่าย ๆ หรือทำตาม Chief complain เท่านั้น
  3. กรณีคนไข้ต้องเอกซเรย์ฟัน หากเป็นวันที่มีการตรวจสุขภาพซึ่งห้องเอกซเรย์มีการเอกซเรย์อยู่แล้ว คลินิกทันตกรรมจะเอ็กซเรย์เอง
  4. เปิดโอกาสในมีการนัดหมายเป็น Case OPD ได้ไม่เกินวันละ 3 คน

หลังจากทดลองใช่ระบบที่ปรับปรุง 1 เดือน ทำการเก็บข้อมูลอีกครั้งได้ผลดังนี้

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรอคอย 53.27 นาที (22.8 – 92.73)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรักษา 26.13 นาที (12.92 – 35.55)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการเอกซเรย์ 26.02 นาที (17 – 44.67)

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรับบริการทั้งหมด 118.02 นาที (84.17 – 140.36)

เมื่อเปรียบเทียบคนไข้คิวที่ 1-10 และ 11 ขึ้นไป พบว่า

ระยะเวลา (นาที)

คิว 1-10

คิว 10 ขึ้นไป

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรอคอย

53.66

51.51

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรักษา

29.05

24.59

ระยะเวลาเฉลี่ยในการเอกซเรย์

31.52

23.83

ระยะเวลาเฉลี่ยในการรับบริการทั้งหมด

122.36

113.25

จะเห็นได้ว่าหลังการปรับปรุงขั้นตอนบริการ ระยะเวลาการรอคอยกลับเพิ่มมากขึ้น จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุ พบว่า

  1. ระยะเวลาเก็บข้อมูลหลังการปรับปรุงเป็นช่วงที่ทันตแพทย์ออกราชการต่างจังหวัดหลายคน ทำให้มีทันตแพทย์บริการน้อย
  2. ทันตแพทย์ไม่ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนที่ได้ตกลงไว้ เนื่องจากมีขอจำกัดในการบริการ ได้แก่
    1. ยังมีการนัดบริการทันตกรรมในช่วงเช้าทุกคน
    2. กรณี OPD case ทันตแพทย์ไม่สามารถทำเฉพาะ Chief complain เนื่องจากเป็นความต้องการของผู้รับบริการที่ต้องการทำหลาย ๆ ซี่
    3. มีการส่งเอกซเรย์ในช่วงเช้าหลายคนเกินไป ทำให้ห้องเอกซเรย์บริการไม่ทัน และห้องเอกซเรย์จะล้างฟิล์มให้คนไข้พร้อม ๆ กัน ทำให้คนไข้ต้องรอฟิล์มนานขึ้น
  3. เมื่อมีการรับ OPD มากขึ้น ทำให้คนไข้มาพร้อมกันในช่วงเช้าพร้อมกัน เวลารอจึงนานขึ้น
  4. การเก็บเวลาอาจไม่มีมาตรฐาน

จากสาเหตุดังกล่าว คลินิกทันตกรรมจึงได้ปรับระบบการรักษาคนไข้ทันตกรรมโดย

  1. ทันตแพทย์ทุกคนจะไม่นัดคนไข้เช้า นอกจากจำเป็นจริง ๆ
  2. OPD Case จะทำเฉพาะ Chief complain เท่านั้น
  3. ให้ทยอยส่งเอ็กซเรย์ ไม่ส่งไปออกันที่หน้าห้องเอ็กซเรย์
  4. ปรับการจัดเก็บเวลาให้มีมาตรฐาน
  5. จะจัดเก็บเวลาหลังการปรับระบบอย่างน้อย 2 เดือน (ธันวาคม 56)

* อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม กดดาวน์โหลด *

 

แนวทางการลดระยะเวลารอคอยของคนไข้ทันตกรรม
แนวทางการลดระยะเวลารอคอยของคนไข้ทันตกรรม
แนวทางการลดระยะเวลารอคอยของคนไข้ทันตกรรม.pdf
53.2 KiB
622 Downloads
รายละเอียด
avatar

About

ใส่ความเห็น