♥ เสริมพลังหน่วยงานเพื่อจัดการRISKและเรื่องร้องเรียนเชิงรุก

10322479_761478620551695_149237446281097324_n

นางสุมาลัย   นิธิสมบัติ 

เหตุผลและที่มา

โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพมุ่งสู่เป้าหมายการขอรับการประเมินโรงพยาบาลคุณภาพ (HA) ขั้น 2 และกิจกรรมสำคัญที่เป็นพื้นฐาน ในการดำเนินงานตามกระบวนการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลนั้น คือ การบริหารจัดการความเสี่ยงในระดับหน่วยงานเป็นระบบอย่างต่อเนื่อง ทุกหน่วยงานเกิดความเข้าใจให้ความร่วมมือ ค้นหาความเสี่ยงของหน่วยงานและระบบงานได้อย่างครอบคลุม รวมถึงการกำกับดูแลจัดการเรื่องร้องเรียน  เชิงรุกทันท่วงทีนั้น สามารถลดความเสี่ยงต่อการร้องเรียนไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ และเพื่อเป็นการทบทวนข้อมูลให้หน่วยงานทราบในเรื่องตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการจัดความเสี่ยงและพฤติกรรมบริการที่ทำให้ได้รับ    ข้อร้องเรียน ให้เห็นความสำคัญของการบริหารจัดการเพื่อคุณภาพการบริการ และมาตรฐานของระบบบริการ  ผลที่คาดว่าจะได้รับจากการลงพื้นที่หน่วยงานเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในกิจกรรมดังกล่าว จะช่วยเสริมพลัง    การทำงานให้กับหน่วยงานมากยิ่งขึ้น และได้รับความร่วมมือการดำเนินงานไปด้วยกันอย่างเป็นระบบ              ลดข้อขัดแย้ง เกิดการประสานงานที่ดี มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล

วัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้

  1. เพื่อเสริมพลังการดำเนินงานเรื่องระบบการบริหารจัดการความเสี่ยงในหน่วยงาน โดยการทบทวนความเข้าใจของสมาชิกในหน่วยงาน ให้ข้อมูลเพิ่มเติม และรับฟังข้อเสนอแนะ ปัญหา อุปสรรค และเปิดช่องทางให้หน่วยงานสามารถประสานงานได้สะดวก ในการบริหารระบบ RISK ขององค์กร
  2. สร้างความตระหนัก เห็นความสำคัญของการเฝ้าระวังเรื่องพฤติกรรมบริการของหน่วยงาน เพื่อลดการเกิดข้อร้องเรียน เกิดภาพลักษณ์ที่ดีของหน่วยงาน และเน้นการเปิดช่องทางการรับฟังปัญหา ข้อข้องใจของผู้รับบริการเพิ่มขึ้น
  3. เพื่อให้เกิดการค้นหาความเสี่ยง และการปฏิบัติการจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุกเพิ่มมากขึ้น

ผลที่คาดว่าจะได้รับ

  1. หน่วยงานดำเนินงานเรื่อง RISK ในหน่วยงานได้เป็นระบบ ข้อผิดพลาดลดลงจากเดิม มีการ

ประสานงานกันมากขึ้น

  1. มีการทำกิจกรรมและบันทึกการจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุกในหน่วยงานเพิ่มขึ้น ข้อร้องเรียนลดลง
  2. เกิดการค้นหาความเสี่ยงและมีการส่งความเสี่ยงระดับ 1-2 รายเดือนของหน่วยงานเพิ่มขึ้น

การเขียนใบอุบัติการณ์ได้ถูกต้องและจำนวนเพิ่มขึ้น

การทบทวนก่อนการจัดการความรู้

          การสร้างพลังของบุคลากรในแต่ละหน่วยงานขององค์กรเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน และต้องทำให้ทุกคนเกิดความรู้สึกว่าเป็นการสนับสนุน ช่วยเหลือเอื้อต่อกันมากกว่าการออกคำสั่ง สั่งการ การที่จะทำให้ทุกคนคิดว่าเป็นการทำเพื่อความสำเร็จของคนส่วนรวม เพื่อผู้รับบริการได้รับสิทธิประโยชน์ครบถ้วน นั้นคงต้องปรับความเข้าใจกันให้มากที่สุด จากประสบการณ์เดิมในปี 2557 ที่เริ่มวางแผนลงพื้นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ พบว่าหน่วยงานมีความเข้าใจมากขึ้น ให้ความร่วมมือดี และไม่เครียดกับการทำงานคุณภาพ ในปี2558 นี้จึงวางแผนในการลงพื้นที่หน่วยงานเพื่อร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในการบริการความเสี่ยงในหน่วยงาน และการจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุกก่อนเกิดการร้องเรียน ฟ้องร้อง เพื่อให้เกิดการทำงานแบบร่วมมือกันได้มากขึ้น

การวางแผนการทำงานให้ได้ตามเป้าหมาย “เสริมพลังหน่วยงานเพื่อจัดการRISKและเรื่องร้องเรียนเชิงรุก”

Untitled

การจัดการความรู้ให้เป็นระบบ

          ครั้งที่1เมื่อเดือน ธันวาคม 2557 จากการประชุมการทำกิจกรรมทบทวนแผนการทำงานของศูนย์คุณภาพและจากข้อมูลที่หน่วยงานให้ข้อเสนอแนะไว้ในการลงพื้นที่ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้เมื่อปี 2557 โดยผู้อำนวยการโรงพยาบาลเป็นที่ปรึกษาร่วมทบทวนเพื่อวางแผนพัฒนาการลงพื้นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อไป พบว่า เกิดประโยชน์ต่อหน่วยงาน ที่จะปรับความเข้าใจกับระบบการบริหารจัดการความเสี่ยงได้เพิ่มมากขึ้น ได้เปิดโอกาสให้ซักถามปัญหาอุปสรรค และทบทวนขั้นตอนที่ถูกต้อง เกิดการส่งข้อมูลอุบัติการณ์ได้อย่างเข้าใจ ถูกต้อง เห็นว่าการนัดหมายเพื่อร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับหน่วยงานเป็นสิ่งที่ก่อเกิดประโยชน์และไม่เสียเวลาการทำงานของหน่วยงานมากนัก เป็นการเข้าไปช่วยตอบข้อสงสัยอื่นๆเพิ่มเติมได้อีกด้วย

ครั้งที่ 2 ช่วงเดือนมกราคม 2558 ได้นัดหมายหน่วยงานเพื่อร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่อง การทบทวนการบริหารจัดการความเสี่ยงในหน่วยงาน และการเน้นการจัดการเรื่องร้องเรียนเชิงรุกให้มากขึ้น นั้น สามารถลงพื้นที่ได้ 8 หน่วยงาน พบว่าเป็นที่พึงพอใจของหน่วยงานแต่ยังมีกังวลอยู่บ้าง เพราะรู้สึกว่าเหมือนการลงไปประเมินการทำงานRISK หรือเรื่องพฤติกรรมบริการ ซึ่งทีมงานศูนย์คุณภาพก็นำมาปรับ ทบทวนในการประสานหน่วยงานถึงเหตุผล วัตถุประสงค์การเข้าหน่วย ว่าเป็นการร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ รับฟังปัญหา ทบทวนการทำงานเรื่องดังกล่าว ไม่ได้ประเมิน หรือสั่งการ จะทำให้หน่วยงานผ่อนคลาย และสนุกกับการพูดคุย เพื่อให้เกิดแนวคิด ระบบการบริหารจัดการความเสี่ยงที่ตรงกันในหน่วยงาน และกับศูนย์คุณภาพได้มากขึ้น  การพัฒนาต่อเนื่อง จะต้องเร่งดำเนินการลงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้ได้จำนวนหน่วยงานให้มากขึ้น และปรับทัศนคติในการร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของสมาชิกในหน่วยงานในแง่บวก เพื่อลดความเครียด วิตกกังวลในการพูดคุยเปิดประเด็นปัญหา

* อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม กดดาวน์โหลด *

 

 

 

ศูนย์คุณภาพ58
ศูนย์คุณภาพ58
%E0%B8%A8%E0%B8%B9%E0%B8%99%E0%B8%A2%E0%B9%8C%E0%B8%84%E0%B8%B8%E0%B8%93%E0%B8%A0%E0%B8%B2%E0%B8%9E58.pdf
755.3 KiB
191 Downloads
รายละเอียด
avatar

About

ใส่ความเห็น